【處理投訴問題】美容顧問要學的7個技巧
對於每間公司來說，投訴事件是很難避免的，尤其是站在前線的美容顧問，更加經常需要處理客人各種古怪離奇的投訴，你又懂得應對方法嗎？
萬一處理不妥，分分鐘小事化大，甚至趕走客人，你都不想影響個人或公司聲譽，現在就等Garci教大家7個處理投訴的實用技巧啦！
客人有投訴時，切記要認真看待兼用心聆聽，以便了解投訴內容，更需要與客人間中有眼神交流，以表示你是用心聆聽以示明白，對症下藥加以分析和解決，有助客人消去第一把火。
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好多客人都會有心急解決事情的心態，因而很易引致你未有詳細分析而做錯決定。此時你需要站在公司立場，先來一招「耍太極」，盡量拖延時間。可跟客人如實反映，表示需要進行調查，要跟上司匯報等理由，以表示你認真對待投訴個案，大部份客人都會接受的。
Graci都明白投訴個案中，有些可能是雞蛋裏挑骨頭，但作為最前線的美容顧問，是需要有個人分析力來幫你解決事情。處理投訴當然要先了解、分析和調查啦！更可以將投訴分為以下幾個類別︰
更需要分析客人的資料和背景，是否屬喜愛投訴分子，還是新客、大客等。Graci建議大家可以將投訴客人分為以下類別：
而客人在投訴時，都會連帶提出具體要求，可以歸類為以下項目：
深入調查是處理投訢過程中最重要的一環，是需要自行分析結果，而進行調查。對於產品投訴一般較易處理，只要將產品退回來，做做測試，證實客人的話是否屬實即可。對面愛投訴分子，就要翻查對方過往記錄，這對你有很大的參考價值，因為可以了解以往投訴最終的處理做法。另外如是涉及人事投訴，投訴者與被投訴者都會各執一詞，這時就需要靠你的斷力和分析力了。
就以上所講，當涉及人事方面，未必可以有確實答案，亦大概知道客人的投訴是否合理，不過這時多會以考慮客人要求為先，如果要求合理，又符合公司政策、準則和指引，就會按客人要求處理，就是最佳解決辦法。
解決方案如果是客人滿意，當然win win雙贏。可惜如果是期望不似客人預期，即使對方態度有多惡劣，你都要表現出有禮誠懇態度，用說話技巧來平息客人的不滿心情，這是整過投訴過程中最難的地方。
當遇上劣客無法解決投訴問題時，而自己不屬部門主管或經理級人士，這時切記不要自作主將，一定要向上級反映，尋求上級協助，這在職場相當重要呀。
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